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本文导读目录：
1、第十三课：日常培训工作①前厅培训课程及教材⑵中餐六大技能
2、餐饮管理服务培训
教学文案： 餐饮六大技能 一.托盘 1.托盘的类别及用途 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 1)大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 2)大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 3)而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 2.整理装盘 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 3.托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于 4.要领1)轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 2)托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 二.斟倒酒水 1.宾主位置的划分 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 2.斟倒姿势身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 3.要领 1)右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 2)中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 3)控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 4)碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 三.摆台 1.铺台布 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 2.台形 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。 3.早餐用具摆放 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。 4.午、晚餐摆台骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。 5.其他物品摆放 转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。 鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。 6.要领 1)操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； 2)注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。 四.餐巾折花 1.餐巾折花的作用1)突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。 宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 2)美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 3)卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 4)折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 2.餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种； 3.常用碟花五款:(略) 4.常用杯花十款:(略) 5.一般主位常用的有： 1)碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 2)杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 6.注意事项： 1)餐巾要求洁净挺括，无损。 2)装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，手要干净。 3)刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 4)折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 五.上菜 1.上菜位置、顺序： 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。 上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 2.要求： 1)上菜报菜名，有佐料先上佐料； 2)遵循“右上右撒”原则； 3)高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； 4)上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 5)上带壳食品要跟毛巾与洗手水。 六.分菜 1.分菜用具： 分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 2.分菜方法： 1)桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开 始顺时针方向进行。 2)二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 3)旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。 3.顺序： 1)先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 2)先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。 4.注意事项： 1)在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 2)头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。 PPT： 餐厅服务员培训以及管理制度 餐厅主管岗位; 1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。 5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责: 1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。 2、以身作则,责任心强,敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。 4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记,做好交接手续。 迎送员岗位职责: 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁,不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐 8、保证地段卫生,做好一切准备。9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责: 1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁,不擅自离岗。 5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责: 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会,听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设: 餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。 4、台椅的摆设: 椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台: 餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。, (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?” 把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶: 将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套: 将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。 6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜: 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?” “先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品: 同菜式推销。 点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。 8、收回菜单、酒水单: 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单: 下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。 11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。 12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。” 13、上菜顺序: 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。 14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。 16、巡台:⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。 17、收撤菜碟餐具: 菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人 的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。 18、上热茶: 提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果上甜品 上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右, 叉在左)20、递上小毛巾` 21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。 22、拉椅送客: 向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。 (五)餐后检查收尾工作1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。 2、收撤餐具: (1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。2#'! Fh#R (2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。 3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样 4、备餐具: 服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范: 1、餐前准备:(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。 (3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。 (4)准备好开餐用的银餐具。 (5)准备好干净的垃圾桶。 (6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 (7)准时参加餐前会,了解工作内容。 2、餐中服务(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。 (2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。 (3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等) (4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。 (5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前 (6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。}T~;?%}#aq 3、收尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 (2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 (3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。 (4)清理小库房,各样物品摆放整齐。 (5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。 (6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。 (7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 (8)洗茶壶 一、宴会预定服务程序 1、对一些老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以适当给予一些优惠,向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料,以提高客人的兴趣,建立联系。 2、建立宾客关系档案(客史档案)。 3、做好销售访问工作及宴会预订工作。 4、询问客人对服务、菜品方面的意见 5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。 6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。 7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。 二、岗位职责 1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料,包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。 2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。 3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。 4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。 5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假 6、坚守岗位,积极销售、增加客源。 一、宴会预订工作程序: 1、按照饭店规定着装,准时到岗。 2、查看交接班记录,处理未尽事宜。 3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。 4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。 5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至有关部门。 6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各有关部门。 7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至有关部门。 1、轮流去职工食堂用餐。 2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。 3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。 4、参加班前例会。 晚班: 1、按规定着装,准时到岗。 2、查看交班记录,处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知有关部门。 4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至有关部门。 5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。 6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。 1、轮流去餐厅用晚餐。 2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。 3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。 4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。 5、填写交班日记。 一、宴会部服务程序: (一)宴会布局: 1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。 2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。 3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。(二)摆位规格:* 1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。 2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙 3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。 6、餐花放在骨碟上。 7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线, 杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。 8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。 9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。 10、各位位置摆放距离相等。11、菜单统一放在正副主位前。 (三)仪表仪容 1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。 2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。 3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。 (四)准备工作 1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。 2、按宴会摆台要求摆设餐位。 3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。 4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。 5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。 6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。 8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。 9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 10、站在指定位置上,恭候客人的光临。 (五)迎接客人, 1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。 2、 客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。KZ,4c!Phj{ 3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。 4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。 (六)席间服务 1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。 . 2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。 (2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。- (3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。 (4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。 3、上菜服务: (1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。 (2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。 (3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净 利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。 (5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 (8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。(9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。 (10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。 (11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约 4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。 5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。 6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。 7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。 8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。 (七)结帐及送客> 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。 2、付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。 3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。 (八)收台、清扫过程` 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。 2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。 3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。 4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。 5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。 6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。 7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。` 8、填写营业记录 二、宴会部各岗位职责: (一)宴会部主管 1、熟悉各种宴会的预定。 2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和日常运转工作,主持每次班前例会。 3、遵循饭店的经营方针和程序,按要求履行其它职务。 4、接到所分配的任务后,安排宴会服务,并亲自安排各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。 6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。 8、对下属服务员进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。 技能要求: 1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。 2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。 (二)宴会部领班: 1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。 2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠正,发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。 3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不能上岗。 4、定期参加各种业务培训。 5、根据客情,安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。技能要求: 1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序,随时可根据客人需要进行操作。 3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。 4、为员工做出表率,认真完成服务工作任务。 (三)宴会部服务员 1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。 2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。 3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。 4、按服务规格,操作程序进行对客服务。 5、做好餐后收尾工作。 6、按时参加班前会。 一、宴会部跑菜员服务程序 (一)餐前准备: 1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。 4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。 5、准时参加餐前会,了解工作内容。 (二)餐中服务 1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。 2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。 3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。 4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。 5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。 6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。 (三)收尾工作 1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。 2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。 3、地毯吸尘、清扫后台通道。 4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。 5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。 6、垃圾桶清理后放原地。 7、协助服务员做好下一餐的准备工作 二、宴会部跑菜员的岗位职责: 1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。 2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。 3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。 4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。 5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好菜肴质量关。 7、协助盯台服务员,沟通前后台信息。 餐饮店成功与否，盈利水平的高低，在开店之前就已经由你的投资思维决定了。具备投资思维可以让你少踩坑，少走弯路。投资餐饮店认为有钱就行，往往走不通。比如：你有500万投资一家店火锅店，不能代表你能经营好。 以投资思维开餐饮店，你会综合考虑投资的可行性，大概率规避风险。具备投资思维的人，财务管理能力强，现金流，利润表，资产负债一目了然，让你的目光更远大，做出的决策更合理，符合长期的发展。 具备投资思维的人，全局观更强，考虑问题更周全，会通过《项目可行性分析报告》进行判断梳理每一个关键点，比如：餐厅定位、菜品架构、特色打造，核心优势在哪里，怎么做差异化竞争，经营存在什么风险，你的规避的办法是。。。 这里提到投资思维，有小伙伴要反驳，我几万块钱开小店不是搞投资，只是混口饭吃，体验一下当老板的滋味，不是为一个亿的小目标，所以投资思维有没有不重要。如果你是这样想法，就当这条我没说，请忽略。 但是，有一个不可忽略的事实。行业数据统计显示，餐饮店倒闭率70%，平均生存期1.5年，问题主要出在预判不足，所以劳而无功不得不放弃，几十万、几百万、上千万打水飘的餐饮店我见多了。一部分夫妻店能扛住的，不过是换个方式打工，戴个老板帽 ，挣个打工钱。 你挣不到你认知以外的钱，投资思维就是提升认知，认知不够最终会让你的财富在餐饮上凭实力亏掉。 经营能力是综合平衡的能力，是整合资源的能力，规划决策的能力。日本优衣库的创始人柳井正有一本书叫《经营者养成笔记》，经营是纵览全局，抓大放小，做有结果的事。开餐饮店目的是盈利，需要通过经营资源最大限度的创造价值。 开餐饮店我们要经营哪些资源呢？ 1，经营社会资源，与餐饮行业的相关部门处理好关系，经营要把握政策、了解行业资讯，整合供应链降低成本，借助培训机构、同行资源等为经营助力，考验的是经营能力。 2，经营股东资源，与合伙人协同，取得更多的市场份额。有许多餐饮店，股权架构不合理，股东价值观不合，即使赚钱也闹矛盾，最终倒闭的也很多，问题在于经营股东能力不足。 3，经营团队资源，以平台思维激发员工的创新能力，让员工知道干好了有什么好处。“打土豪、分田地”去问市场要钱，让员工多劳多得，干好不吃亏。餐饮行业是人力资本驱动，许多餐饮店不缺消费客户，但是经营不下去，问题出在团队上面，造成产品质量不稳定，服务有问题，口碑下滑客户流失。 千头万绪搞经营，归根结底抓人才。 餐饮已经进入下半场，经营模式创新，资源整合能力决定了项目成败。熙熙皆为利来，攘攘皆为利往，而经营能力强的人，会把人力与资金完美融合，实现最优化的资源配置。通过股权设计、薪酬设计、绩效管理解决利益相关方的矛盾。提升经营能力，打造系统盈利，实现品牌化升级。 1，2，3项经营能力各50分，你的经营能力打多少分？ 管理解决的是效率问题，要求的是执行力，解决怎么干、什么方法干。餐饮店长做管理，一是怎样开源，二是怎样节流，需要的管理能力包括：计划组织、沟通协调、培训激励、落实检查，总结复盘等能力。 1，计划组织 餐饮店有年度计划、营销计划、研发计划、培训计划等，计划是指为实现阶段目标对发展和经营做出安排，是蓝图、建议、说明和框架。餐厅的任何一项工作，首先要有计划，才会有后续的组织和控制，没有计划的工作，不叫管理工作。 餐饮管理过程中，需要组织各部门，产品、服务、营销人员，组织各项会议、活动、技能比赛等，调配资源互补。餐饮店生存更多是考验组织力创新，现在流行的扁平化组织，阿米巴组织等管理理念，是行业特性创新使然。比如财务管理，计划预算对经营的目标达成、成本费用控制都有一定的指导意义。 2，沟通协调 餐饮店每天会面对客人的沟通互动，不只是解决投诉，餐饮服务要的是人情味，同样一个事，就是一句话的说辞不同，而产生的效果截然不同。比如：客人要米饭，你如果问“你要饭吗？”这就不合适。这是基本礼仪问题，就是措辞不对。客人不是来要饭的，你改一下，这样问“您需要米饭吗”，就很得体。比如：客人的菜肴投诉，你能第一时间照顾客人的情绪，又能沟通内部厨师快速的配合解决问题，这个时候考验的是沟通协调能力。沟通能力是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。餐饮店就是一个小江湖，没有那么多条条框框，对于员工的管理，沟通协调能力就尤为重要。 3，培训激励 新老员工会不定期进行菜肴创新、服务流程规范等，都需要通过培训来进行，培训能让企业的人力资源不断保鲜、精进，士气高昂，结合激励实现团队协作1+1大于2的能效。培训有成本，不培训成本更高，所以管理人员要具备培训激励的能力。 4，落实检查 餐饮店工种复杂，流程环节多，每天重复性的工作但是问题比较多，需要养成日常检查的习惯，比如：餐前质检表、收市检查表等。 门店临时下达的任务，比如卫生、宴席接待，需要防患未然，这都需要管理人具备落实检查的能力。我们通常会借助OA办公软件，制作好电子表单，自动准点提示，让管理人检查工作更加高效快捷，自动汇总又节省了统计人员不必要的窝工浪费。 5，总结复盘 这与检查不同，是对既定事实的回顾分析，通常有月总结、周总结、项目总结，但是我要强调的是复盘。很多餐饮人不总结，或者总结走走形式，还达不到复盘的层面。复盘是在总结的基础上，分析问题的原因，找到解决方法，将好的经验继续保持并优化，内部推广。餐饮管理需要的是持续改良，就是通过复盘形成管理闭环，实现管理的飞轮效应，自动运转。 干货实用，值得收藏。看到就是赚到，也请你分享给身边做餐饮的朋友。商业有道，了解商业背后的逻辑。餐饮管理咨询顾问：做餐饮投资，一份优质的《项目可行性报告》需要怎么做呢？ 餐饮行业从业者&投资者，开过奶茶店，创立了自己的轻食品牌【沙野轻食】，现在全国开了300多家了。我吃过的苦，遇过的坑真心不少。做一个餐饮店老板并不知是需要空泛的管理能力和会吃的能力。许多向我咨询开店的人都以为开店自己只要会管理就行了，钱投进去了就会自然而然运转起来，其实… 醒醒！醒醒！别做白日梦啦！ 餐饮店老板比起其他行业的老板需要更多接地气的能力，仔细说说？？ 1、真正能吃苦这里说的吃苦可是起早贪黑，全年无休，干得了粗活，伺候得了客人。开奶茶店期间我感觉自己力大如牛，因为很多送货的车不能开进步行街，只能人到步行街入口搬货，那时候店里基本都是女生，于是我常常搬着25kg的果糖一桶一桶地往回提…那时候每天的作息是早上7点半起床，8点20出门，9点到店里，晚上10点半才能从店里离开。员工有两班倒休息，做六还休一，老板呢？店在开稳定前哪里敢走。一个店大概经营多久能算稳定呢？一般来说，在经营趋势是变好的基础上，3到6个月能达到稳定——人员稳定，老顾客稳定，供货稳定，这时候老板才能稍作休息。如果经营情况不好呢？那就是别想着休息了，就算休息老板也没心情玩。 2、需要一定的智慧和学习能力大多数餐饮行业的老板都是半路出家，很少一部分人是家里人就是做餐饮，耳濡目染自然懂得开店之道。半路出家的餐饮老板们，常常败在了选项目和选位置上。选项目并不是要选最有人气的和最好吃的，选位置也不是选人流量最多，店面最大的。这两个选择决定了项目的生死，做出这两个选择是最要花精力思考的，但现在许多人选项目和选位置都是匆匆忙忙看好，随随便便就决定。到头来悔之晚矣。 在街边，有许多人气差的店也有人气旺的店，如果把选项目作为一道考试题，那么每个想开店的老板都需要站在街上思考，这几家店为什么生意好，这几家店为什么生意差。如果一个新手老板能顺着街的这头走到那头，把每家店的经营情况形成的原因全部总结出来，那么这个老板才算对餐饮店有了最基本的认识。这个过程，是学习，思考，领悟的过程，每个想好好做餐饮的人都必须经历。可惜现在大多数人都没做过这样的观察总结，就贸然去试错。 再说这个学习能力，大家不要以为是管账算数字的能力。餐饮店老板最少要学会策划自己的项目，也就是—— 【项目定位是什么？面向什么消费群体？解决他们什么痛点？有什么优于其他商家的解决能力？】…如果这些问题都没想清楚就开始了项目，那完蛋了。 更为复杂的学习在于一个店开出来以后，遇到的各种问题，老板要学会如何解决。比如装修怎么办，员工去哪里找，开业活动做什么，宣传营销怎么干…比如我之前回答的如何做营销的一些内容在学校做了一个外卖，开业一个月了，一直不温不火，问怎么办？奶茶店如何推广运营？ 恐怕大多数店老板看到店生意不好就只会傻眼站着，不会去想办法来解决问题，而置之不理只会加速项目的失败。 3、沟通和管理制度化大多数商家开出来店以后，最头疼的问题之一是管人。因为服务业和其他行业不一样，充斥大量“没受过什么管教，也没什么野心，混混日子就好”的年轻人在找工作，而且其中大部分真心是自己吃饱全家不愁，只要能有个饭钱就行，并不在意去哪里工作。离职率高，综合素质低，随便做两天就走人。太忙了会走人，太闲了也会走人。但是服务业最重要的就是服务态度，要想让服务员发自内心热情地对待客户，少不了老板和员工的沟通。如何让员工更为积极和负责任，则需要合理的奖惩制度，要像一个正经公司一样给员工指明升职加薪的通道。许多新手老板以为只要网上招个人和他们随便讲讲做什么，怎么给钱就行了，最后发现员工去培训了几天觉得累了就能随便走人，其实真的到做的时候就会发现人心不齐的时候，做任何事都难，效率甚至还不如老板自己一个人做。 如果你开了一个店下来觉得自己并没有学到什么，说明你可能求生欲不够强烈。 为了开店我可是逼自己学会了许多东西，比如动不动就用问卷调查，比如自己运营公众号，比如自己做海报╮(￣▽￣"")╭ 做餐饮，必须具备以下条件: “会产品、会风水、会服务、会管理、会沟通、会培训、会算账、会营销、会法律、会喝酒、会娱乐、会看人、能熬夜、能早起、能受气、受得了忙、守得住闲、还要会伺候人，在这个行业的，估计不成精，也已经看破红尘了，你以为做餐饮容易啊？........且行且珍惜！” 所以，进入餐饮行业前，得先破解自己的当老板幻想症，不要以为钱投下去，一年就能回本了。 那么以上问题怎么破？ 建议先去给别人打工半年吧，餐厅的各个流程干一遍，摸一遍，心里有底了，技术学到了，热情与野心还在的话再出山吧。 开餐饮店，肯定要学习相关创业知识的，这只是万里长征第一步，需要学习的还很多。 从小我们就听过这样一句话：“只要努力，肯定会成功”。在自己没创业之前，我是深信这句话的，但是，经过自己的创业，我知道了，不是所有的事情，只要努力，就会成功的，有时努力了也不一定成功的，但是，不努力，肯定不成功的。 所以，学习知识肯定是有用的，也是必须的，无论你做什么职业，工作也好、创业也好。 餐饮业，看起来很简单，其实一点都不容易，接触的都是三教九流的人，什么样的都有，特别难伺候的，做过餐饮的都会深有体会的。 如果你真的想做餐饮业 首先，是学习相关知识，例如：选址、经营、促销等等。 其次，去结实一些餐饮方面的人，取取经。通过他们了解一下餐饮行业的现状。 最后，最好是有餐饮方面的人能帮你，那样会更容易成功。 做餐饮门店要学习的专业知识非常多，其中包括人力管理，动线管理，财务管理，进销存管理，产品呢管理，客户关系管理，营销策划等等。 干一行爱一行，这行还是有很多基本功的。 最后，任何重大决策前请问我一句，也许我一句话，你就少踩个几万几十万的坑 当然，重复一下我对知识付费的看法： 001，知识星球和社群属于是知识付费阶段，会讲行业通用的知识和规则。 002，如果你在星球高质量提问，或者和我约一对一咨询，我会提供解决方案，就是针对你的情况告诉你这个事怎么办更好，或者找谁做比较专业。 003，而这个找谁做，就是服务。比如你产品做不好，我给你安排研发的师傅或者工厂；或者你不会选址，我上门帮你看看（而知识星球里有很多关于选址的知识）；再比如整个门店都需要升级，我给你做全案或者推荐其他人做。 知识社群499一年，一对一解决方案500一小时（这里有个bug，就是只要你能高效率输出，其实很多事我在星球就给你解决方案了，聊多久都行，当然不能拿低级问题来糊弄我） 至于服务，是有市场价的，选址收个5000，一对一推荐品牌收8000，帮忙砍加盟费，根据品牌强势程度收30%～50%。 策划全案从几万到几十万都有，我目前觉得在我的价格带里，还没什么对手。做得比我好的比我贵得多，比我便宜的，几乎就没法看了。 第一你省点钱钱，第二我最近工作量饱和了… 我是康健，深耕于餐饮行业的创业协助者，自己开了几年店，辅助几千餐饮人上路 下边是我们餐饮知识社群「餐饮创业新兵连」的部分资料 社群链接，点击加入：https://t.zsxq.com/AQVJmIA 更多民宿/餐饮创业信息可以关注公众号：小生意人康健 工作微信：kangjian3369餐饮管理服务培训的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于餐饮管理服务培训、餐饮管理服务培训的信息别忘了在本站进行查找喔。
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